„Близу”? Никога повече!”, „Наглост!”, „Безхаберие!”. „Интернет доставчикът „Близу” буквално се гаври с клиентите си”. Това са само част от определенията, с които абонатите на кабелния оператор и доставчик на интернет „Близу” охарактеризират фирмата. „Докато всичко работи – добре, но не дай си Боже нещо да спре – все едно е паднало в кладенец”, оплакаха се читатели на „Новинар”.
„Специално разработен за твоето удобство”, „365 дни в годината безплатна грижа за вашите услуги”. Това са част от посланията, които „Близу” отправя към своите клиенти. Но как стоят нещата в действителност?
В края на октомври 2009 г. шведският инвестиционен фонд EQT купи „Kейбълтел” и „Евроком”, като компаниите се сляха и образуваха „Близу”. От новосформираната фирма побързаха да премахнат форума на сайта си, в който освен много критики към двете компании имаше и много полезна информация. Тогава от новия доставчик публично оповестиха, че за тях форумите не са важни. За сметка на това обаче оплакванията към оператора са се увеличили лавинообразно. Появиха се много нови форуми, в които недоволни потребители споделят негативните си преживявания, свързани с компанията.
Сред най-честите оплаквания на абонатите е бавната скорост на интернета, ако, както казват потребителите, има такъв. Оказва се, че гръмките реклами не са нищо друго освен въздух под налягане.
Според абонатите на компанията интернетът е изключително бавен. Масово клиентите на „Близу” се жалват, че трябва да чакат повече от 2 минути, за да се зареди някоя страница. „Никъде няма толкова бавен интернет, когато интернета го има”, възмутиха се потребители пред „Новинар”. В общия случай интернетът спирал през час за по 10-15 минути. „Имаме интернет, но точно за 1 ден, когато дойде ред на поредните 72 часа БЕЗинтернетие”, оплакват се клиенти на доставчика. Логично изниква въпросът за какво точно плащат абонатите на компанията?!
„От седмици насам имаме постоянни проблеми с кабелната. Или по-скоро изобщо я нямаме. Естествено, звъним по десетки пъти и отговорите са едни и същи – ще предадем на техниците”. Схемата е ясна. Започват едни телефони, едни лични посещения на офиса, едни обещания, едно мотаене, едни обвинения, че не е подаден сигнал за повредата от централата на „Близу”, а когато най-после техниците ви посетят у дома, следват обвинения към местната централа, че не им е предадено за аварията. Когато пък някой поиска да се откаже от даден пакет и да го смени с друг, изпълнението на услугата се бави, за да може да се вземе по-високата такса от стария пакет, жалват се абонати. Фирмата се крие зад договорените условия за 72-часово прекъсване, сякаш може на всеки 71 часа да пускат сигнал за по 1 час, както доста пъти се случва, обясняват форумци. Явно е нормално да имаш интернет, но да нямаш кабелна телевизия или обратното, а защо не и двете? Прибавено „тука има-тука няма“ съответно кабелна телевизия и интернет или направо „няма-няма“ и следва дълбокото замисляне дали някой би ползвал подобни услуги.
Когато доставчикът не може да изпълни посочените в договора условия, клиентът е в пълното си право да прекрати отношенията си с него, без да търпи санкции. Но не така стои въпросът на практика.
Според потребители прекратяването на договор с компанията е изключително трудно. Масово във форумите се оплакват от практиката на „Близу” да размотава клиентите си, които искат да се освободят от услугите на доставчика. В много от тези случаи думите, които чували потребителите, били от устата на нацупена касиерка, която обяснявала как не вижда уважителна причина договорът да бъде прекратен. Това е и един от най-често задаваните въпроси – какви са условията, при които потребителите могат потърсят правата си, в случай че имат претенции към качеството на услугата.
Според експерти при системно неизпълнение от страна на доставчика потребителят би бил в правото си да прекрати своя договор предсрочно. Твърде вероятно е обаче това да доведе до съдебен процес. Когато прекъсванията са системни и за продължителни периоди от време, клиентът има сравнително добри шансове да спечели делото. Много важно е потребителите да се запознаят много внимателно с Общите условия при подписване на договора, защото в тях често има „клопки”. Такива могат да са техническите проблеми, които се смятат за допустими и не дават право за прекратяване на договора.
Нелоялна търговска практика е, когато операторът закъснява със своя отговор по съответната жалба или сигнал. Липсата на отговор в разумен срок е бездействие, което на първо място противоречи на изискването за професионална компетентност, за каквато компанията явно претендира, посочват експерти. Задължително е при подаване на жалби до компании да има доказателства, че такъв документ наистина е заведен. Ако жалбата се подава в офис на оператора, то потребителят винаги трябва да носи два екземпляра – единият за оператора, другият да запази за себе си, като на втория трябва да бъде поставен входящ номер, който доказва подаването на жалбата. Ако жалбата се подава по пощата, то следва да се ползва услугата „Писмо с обратна разписка”. Също така е добре да се пазят всички протоколи за посещения на техник и установени технически неизправности, тяхната продължителност, необходимо време за отстраняването им и т.н. При евентуален отказ за съставяне на такъв протокол или предоставяне на писмено потвърждение за наличието на неизправност е основание за жалба до Комисията за защита на потребителите, обясниха адвокати.
Сериозни проблеми имат и клиентите на доставчика, които са избрали да не се занимават с плащания на каса. Масово потребители се оплакват от несъответствие между интернет заплащането и реалната цена на услугата. И така вместо 40 лв. месечна такса, от абоната реално се взимат по 70 лв. Случаят се повтаря, докато клиентът не проследи какво всъщност се случва и каква точно сума тегли доставчикът от банковата му сметка. Обяснението на оператора било, че имало някакво разминаване, но естествено грешката не била при тях.
Обслужването в „Близу” е толкова скоростно, колкото интернетът им, твърдят абонати. Като торпедо, само че се движи в обратна посока, шегуват се със ситуацията други.
В кол центъра потребителите рядко имат късмет някой да се отзове на обаждането им, а отстраняването на проблема е все едно да чакаш да видиш бяла лястовица, категорични са клиенти. Там има обикновен персонал, който само взима поръчките. Като има някакъв проблем, той спада към определена категория и служителите в центъра имат готов отговор за него, споделят потребители. Те се надяват да не се случи срив в системата в събота и неделя, тъй като тогава поддръжка няма. Центърът не работи след 8 часа вечерта, затова не се хабете да звъните, предупреждават форумци.
От EQT явно са решили, че вместо да инвестират пари в техника, хора и качество, е по-лесно да разчитат на завареното положение и просто да изстискат пари от клиентите си. Явно е, че компанията, която по принцип е голям международен инвеститор, е решила в българските условия да действа по „балкански”. Случаите на пострадали от „коректността” на „Близу” не са изолирани, недоволните са стотици. И може би е редно Комисията за защита на потребителите да се вземе в ръце и да се самосезира за антипотребителското поведение на доставчика. Явно единственият начин да стреснеш поне малко един голям оператор е солидната глоба за нарушаване на правата на клиентите. И както споделят ужилени от доставчика клиенти – единственото хубаво и качествено нещо в тази компания са само рекламните брошури.
